歴史を伝える場所だからこそ、来館者の一人ひとりと深く向き合いたい
広島県呉市にある大和ミュージアム・入船山記念館。
日本の近代化を支えた造船技術や海事の歴史、そして平和の大切さを伝える施設として、国内外から多くの来館者を迎えています。近年はインバウンド需要の拡大に伴い、海外から訪れるお客様も増加しています。現在では来館者全体の約5％を外国籍のお客様が占めており、台湾、フランス、韓国からの来館者が多くなっています。
総合案内や受付は、来館者が施設スタッフと直接コミュニケーションを取る最初の接点です。 落とし物の相談や同行者との待ち合わせ、園内の見どころや周辺観光の案内など、来館者が困った際に最初に頼る場所でもあります。そのため、海外からのお客様に対しても円滑に対応できるかどうかは、施設全体の印象や満足度に大きく影響します。
言葉の壁によって必要な案内が十分に伝わらなかったり、お客様に不安や不便を感じさせてしまったりすることは避けたい。こうしたおもてなしへの強い想いから、大和ミュージアム・入船山記念館「みらい20」では、次世代のコミュニケーション支援ツールとして「VUEVO Display（ビューボディスプレイ）」を導入しました。
今回は、大和ミュージアム・入船山記念館「みらい20」の統括責任者である 佐藤晃司 に、VUEVO Display導入の背景と導入後の変化についてお話を伺いました。
スマートフォン翻訳では解決できなかった現場の課題
インバウンド対応においてどのような課題があったかお聞かせください。
これまではスマートフォンの翻訳アプリなどを活用しながら対応していました。
ただ、実際の現場では運用の手間が少なくありませんでした。お客様の言語に合わせて設定を変更したり、翻訳結果を見せるために端末の向きを変えたりする必要があり、スムーズな対話が難しい場面もありました。
一つひとつは小さな手間に見えますが、積み重なると会話の流れや、せっかくの温かいの空気感が途切れてしまいます。
また、大和ミュージアムの総合案内は多くのお客様が行き交う賑やかな空間です。そのため、周囲の会話や音が混じることで、スムーズなコミュニケーションが難しくなる場面もありました。
特に、落とし物や同行者とはぐれてしまったという緊急性の高いケースなどでは、お客様が何に困っているのかを正確かつ迅速に理解することが何より重要です。そのため私たちにとっては、単なる『翻訳機能の有無』それ以上に、『相手の話を正しく理解し、目線を合わせてスムーズに会話できること』を最優先に求めていました。
VUEVO Display(ビューボ ディスプレイ)が選ばれた理由
数あるツールの中から、なぜVUEVO Displayが選ばれたのでしょうか
翻訳機能とディスプレイが一体化していることや、透明ディスプレイならではのデザイン性も魅力でした。ただ、一番の決め手になったのは、「会話に集中できる環境をつくれること」でした。
VUEVO Displayは、独自の高性能マイクが受付側とお客様側の発話を『方向』で直感的に切り分けて認識してくれます。さらに集音範囲を柔軟に調整できるため、周囲に人が多い環境であっても、目の前のお客様とスタッフの会話を正確にキャッチしてくれます。この高い集音・認識性能こそが、他社ツールにはない決定打でした。
また、設置場所や運用方法が変わった場合でも柔軟に調整できるため、施設運営との相性も良いと感じています。さらに大きかったのは、「ちゃんと伝わる」「ちゃんと理解できる」という安心感は、お客様にとってもスタッフにとっても何物にも代えがたい価値ですね。
何度も話しているのに認識されない。何度も説明し直さなければいけない。そうした状況は、お客様にとってもスタッフにとっても大きなストレスになります。だからこそ私たちは、翻訳機能そのものよりも、「安心して会話できること」を高く評価しました。
【導入効果】「外国のお客様が来ても怖くない」―現場の心理的ハードルをゼロにした安心感
導入後、カウンターではどのような変化がありましたか？
導入後に最も大きく変わったのは、現場スタッフの心理的な負担です。以前は外国のお客様が来館されると「うまく伝わるだろうか」「困りごとを解決できるだろうか」という不安が少なからずありました。
しかし現在は、「まずは話を聞けば大丈夫」という安心感があります。性能面への信頼があるため、スタッフも必要以上に身構えることなく対応できています。
実際、「外国のお客様が来ても怖くない」という声も現場から上がっています。その結果、言葉の壁を意識しすぎることなく、普段通りの接遇に集中できるようになりました。
【エピソード】迷子のお客様を救った透明ディスプレイと、忘れられない「謝謝」の言葉
現場スタッフの声をお聞かせください
スタッフからは、「インバウンドのお客様が来ても構えなくなった」という声が上がっています。また、お客様の困りごとを解決できた時に非常に喜んでいただけるため、対応する私たち自身も嬉しい気持ちになります。
特に印象に残っている出来事があります。
台湾から来館された男性のお客様が、同行していた日本語を話せる娘様とはぐれてしまい、不安そうな様子で総合案内に来られました。スマートフォンの操作にも慣れておらず、自力で連絡を取ることが難しい状況でした。
そこでVUEVO Displayを使いながら、誰を探しているのか。どのような服装なのか。年齢はどれくらいなのか。一つひとつ状況を確認していきました。その結果、館内にいた同行者を無事に見つけることができました。再会した後、そのお客様は何度も「謝謝（ありがとう）」と感謝の言葉を伝えてくださいました。私たちにとっても非常に印象深い出来事です。
この経験を通じて改めて感じたのは、VUEVO Displayは単なる翻訳ツールではないということ。困っている人の話を理解し、不安を解消するための、コミュニケーションを支えるツールだと感じています。
【今後の展望】より多くの場所で、誰もが安心して来館いただける「心のバリアフリー」へ
今後のインバウンド対応や、館内での活用展望についてどのようにお考えですか
先日、総合案内から離れたライブラリー（図書室）にてフランス人のお客様とのコミュニケーションに苦労する場面がありました。
その経験から、現在はライブラリールームへの2台目の設置に向けてネットワーク環境を整備しています。
今後は、
・総合案内
・ライブラリー
・ショップ
など館内の複数箇所で活用し、
「どこでも安心して相談できる環境」を整えていきたいと考えています。また、海外の旅行会社や観光関係者への案内の場面でも活用し、呉の魅力や施設の価値をより多くの方へ発信していきたいと思っています。
